靖江数字政府惠民利企成效显著 优化服务仍需发力

数字政府是指在现代计算机、网络通信等技术支撑下，政府机构日常办公、信息收集与发布、公共管理等事务在数字化、网络化的环境下进行的国家行政管理形式。为了解靖江市数字政府发展情况及企业、居民需求，国家统计局靖江调查队主动出击、快速开展了靖江数字政府发展情况专题调研，共收回有效问卷228份。调查结果显示，靖江市数字政府建设推进有序，惠民利企效果显著，九成左右用户对数字政务服务成效表示满意，但仍存在政务APP整合度低、“适老化”改造不到位、宣传推广力度不够，信息安全隐忧和信息“壁垒”等问题，优化提升数字政府服务效能仍需持续发力。

一、调研对象基本情况

本次调研采用问卷调查、座谈和走访相结合的方式，共收回有效问卷228份，其中居民问卷198份，企业问卷30份。

（一）从调查企业规模看，中型企业占23.3%，小型企业占比30%，微型企业占比46.7%。

（二）从调查居民的居住地看，城镇居民占42.4%，农村居民占57.6%；从居民的年龄看，30-49岁居民占比最多，占58.1%，50-59岁居民占22.2%，18-29岁居民占15.7%，60岁及以上占4.0%；从居民的职业看，党政机关/事业单位工作人员占比最多，占21.2%，民营企业员工占比18.7%，灵活就业人员占比14.1%，务农占比10.6%，个体经营户占比10.1%，国有企业员工占比3%，学生占比2%，外资企业员工占比1%，待业占比0.5%，其余占比18.7%。

二、数字政府惠民利企，政府治理服务效能明显提升

（一）政府重视，数字政务服务“深入推进”。调研显示，在接受本次调研之前，居民对数字政府了解程度一般及以上的占87.9%，其中，非常了解的占29.3%，比较了解的占28.3%；对数字政府不太了解、完全不了解的居民仅占10.6%、1.5%。调研的30家企业中，20家企业在本次调研前对数字政府的了解程度为一般及以上，占66.7%，不太了解和完全不了解的企业分别占25%和8.3%。在所在地政府是否重视数字政府建设方面，43.4%的居民和20.0%的企业认为政府非常重视，32.8%的居民和46.7%的企业认为政府比较重视。

（二）应用广泛，数字政务服务“触手可及”。数字政务服务作为一种全新的服务形式，被越来越多的应用到政府管理和公共服务中，从婚育社保等个人办事需求、证照办理等企业需求到文件审批等政府工作都基本实现了线上办理。调研显示，88.9%的居民和80%的企业在网上使用过业务办理、审批、缴费等服务平台，其中，居民使用日常生活类（水、电、暖、燃气等）缴费服务、社保查询办理服务、健康码等疫情防控服务的较多，分别占90.9%、59.1%、31.8%；企业办理数字政务服务事项集中在缴费纳税、社保办理、证照办理等，占比为87.0%、82.6%、47.8%。靖江某在校大学生钱某表示，数字政府建设从居民切身利益出发，基本实现了生活缴费、生活服务的线上办理，给她的大学日常生活带来了很多便利。调研显示，93.8%的居民认为数字化政务服务比现场办理更加方便快捷，86.98%的企业认为对帮助其提升办理有关业务的效率或工作效率有大幅改善和有所改善。

（三）优势凸显，数字政务服务“愈发贴心”。从实际使用感受出发，88.1%的居民和91.3%的企业对目前数字政府建设在推进公共服务改善方面的成效感到非常满意或比较满意。随着数字化政务服务的持续推进，数字化政务服务的优势逐渐显现，80.7%的居民觉得减少“跑腿”是其一大优势，76.1%的居民觉得通过数字化政务服务可以无需排队，68.8%的居民认为其可以使办理进度清晰可见；66.7%的企业认为其便于简化审批流程，44.4%的企业认为其便于优化营商环境。在新冠肺炎疫情防控期间，从政府采取的系列举措中，80%的企业深刻感受到数字政府建设带来的积极影响。靖江市马桥镇某企业反映，疫情防控期间，为促进企业复工复产，对企业出入车辆实行通行证管理。开始时只接受现场办理，导致企业办理人员在办理处大排长龙，有的甚至带着躺椅半夜排队。不仅办理效率比较低下，而且也有人员聚集的风险。政府随即推出了线上办理小程序“货泰通”，不再需要现场递交纸质材料，直接在线上进行申请，大大提高了办理效率，实现了当天申请、当天办证。同时对入厂、消杀、卸货、出厂、出靖的各环节进行严格管理，要求实时上传照片，真正做到了闭环管理。

三、数字政府建设中存在的困难与挑战

（一）政务APP整合度低，“适老化”改造迫在眉睫。调研显示，居民在使用数字化政务服务平台的过程中，56.8%的居民反映平台各部门业务办理整合程度低，需要下载多个APP；30.7%的居民反映操作步骤过于繁琐，不够人性化。在11.1%未使用过数字政务服务平台的居民中，45.5%的居民选择了老年人操作不便的这个原因。走访中有居民表示，虽然现在微信、支付宝都可以支付水电费、电话费、有线电视费，但是对于没有智能机或者拥有智能机却不太会熟练使用APP的老年人来说，还是情愿去柜台缴纳。而且有老年人反映，现在办一件事情就要下载一个APP，每个人的手机里面都塞满了APP，实在令人眼花缭乱、应接不暇，而且有些应用操作界面不太友好，经常出现卡顿现象，让人望而却步。

（二）宣传推广力度不够，加固安全“堤坝”任重道远。调研显示，仍有部分企业和居民对数字政府不了解或心生顾虑。在未使用过数字政务的居民中，担心遭遇网络诈骗、重要信息泄露是主要原因，占比均在7成以上。在20%的未使用过数字政务的企业中，50%的企业表示习惯现场办理业务，33.3%的担心操作错误影响办理，16.7%的企业和个人信担心信息泄露。存在顾虑方面，78.4%的居民和73.9%的企业主要担心企业或个人信息泄露，53.4%的居民和30.4%的企业担心遭遇网络诈骗。调研中有部分居民反映，现场办理看得见摸得着，宁愿多跑腿也比网上踏实。在数字化政务服务中需要改进的方面，88.1%的居民和73.3%的企业选择了加大信息安全管理，防止信息泄露及盗用。

未使用过数字政务的企业主要原因汇总

(三）“零跑腿”“全流程”未完全实现，信息“壁垒”急需打通。调研发现，各部门间信息仍不够开放，部分数据仍不能闭环调用，未能形成全流程一体化在线服务平台，异地办理仍存在堵点。调研显示，57.4%的居民和66.7%的企业反映数字化政务服务中需“强化信息共享，实现各部门政务服务平台的整合”。在受访企业反映当前政府网上政务服务平台存在的问题中，“跨区域通办还有环节没有打通”“仍需报送纸质材料等，还无法实现“零跑腿”全程电子化办理”“只能办理部分流程，最终还是要到现场办理”和“部门之间仍存在信息‘壁垒’，审批服务存在多头重复现象”分别占比39.1%、34.8%、34.8%、30.4%。在数字化政务服务中还需改进的方面，40.3%的居民和36.7%的企业选择了“实现跨区域办理”。江苏夸迪安防集团有限公司相关人员表示，近年来，数字政府建设不断加强，实施了多项举措，取得了明显成效，但在强化区域合作上还存在短板，应加快推进异地办理，争取一网打通，让企业不再“两地跑”“来回跑”。

四、进一步加强数字政府建设的意见建议

（一）优化适老服务，提高平台整合度。建议加大各项APP整合力度，将各部门功能接入一个主要平台，实施一体化的数字政府，提高办事效率，实现一网通办。同时，关注老年人使用需求，设计加入老年人便捷使用模块，开设在线指导和线下专用服务窗口，优化界面交互、内容朗读、操作提示、语音辅助等功能，推进相关服务的适应性改造，解决“数字鸿沟”问题，加快数字政府服务的适老化改造，更好满足老年人办事服务需求。

（二）加大宣传推广，提高民众知晓度。一是要加大对平台的宣传力度，通过派发宣传资料、现场业务咨询、流程讲解、互动体验等方式，指导居民和企业用户注册登录使用；二是要加强对数字政府的宣传普及与解读，借助“网格化”管理的优势，利用社区公告、网络媒体等开展形式多样的宣传，鼓励农村、老年群体主动参与学习宣传，提高群众知晓度；三是要广泛利用各类媒体，举办论坛、展会等活动，深入企业、社区进行宣传讲解，提高数字政府相关服务的知晓率。

（三）强化安全管理，提高信息安全度。建议相关部门进一步完善平台安全保障体系，合理规划平台信息控制方案，根据用户的实际需要，提供更加细化的选择，让用户根据其需求程度以及某项服务的实际需要提供不同内容的个人信息，从而实现最低程度的个人信息的收集和使用，消除公众对信息隐私泄露的顾虑。同时，持续优化安全防护措施，加强安全性管理，发现问题及时整改，确保网络安全管理制度和技术手段落实落地。

（四）加强统筹协调，提高服务便利度。一是要将各地区数据统筹纳入，实现跨地区跨部门信息共享、业务通办，降低办理业务复杂性，致力于实现“零跑腿”，不同地区能够得到快速、统一的认证；二是要加强部门之间数据对接，旨在不同部门办理业务时，避免出现提交资料过多或重复提交资料的情况；三是开设专项“人工解答”模块，及时指导操作，解决疑惑，进一步提升治理水平和服务效能。