市政府办公室关于印发靖江市镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设规范实施方案的通知

靖政办发〔2019〕76号

各镇人民政府（办事处），开发区管委会，市各有关部门：

《靖江市镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设规范实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请认真抓好落实。

靖江市人民政府办公室

2019年11月25日

（此件公开发布）

靖江市镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设规范实施方案

为进一步加强我市政务服务体系建设，打造更为综合、高效的镇（街道、园区、办事处）政务服务平台，为群众提供高效、便捷的政务服务，根据《中华人民共和国行政许可法》《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》（国发〔2018〕27号）、《关于进一步加强五级政务服务体系建设的通知》（苏政务办发〔2019〕44号）、《市政府办公室关于印发靖江市推进基层网上政务服务体系标准化建设实施方案的通知》（靖政办发〔2018〕52号）等政策法规规定，按照省、泰州市部署，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

按照“形象标准化、服务标准化、管理标准化”要求，全面推进靖江市镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设，加强和规范镇（街道、园区、办事处）便民服务中心服务及管理，提升政府行政效能和公共服务水平，让企业、群众不受城乡、地域的限制，能“就近”享受优质政务服务。

二、适用范围

本规范规定了靖江市辖区内镇（街道、园区、办事处）便民服务中心的建设规范、事项规范、服务规范等基本要求。

三、工作职责

（一）各镇人民政府（办事处）负责指导便民服务中心的建设、管理，指导便民服务中心综合窗口工作人员选用、培训等工作；便民服务中心统筹服务窗口设置，便民服务中心大厅建设及费用（含信息化建设费用）由各镇（街道、园区、办事处）负责。

（二）便民服务中心负责对进入便民服务中心的部门及窗口工作人员进行管理；组织窗口开展规范、高效、优质的服务，并提供相关业务咨询；对窗口工作人员进行考核；受理当事人对窗口及工作人员服务质量、效率等方面的投诉；同时承担本级政府部门赋予的其他职责。

（三）便民服务中心窗口的行政审批服务工作应纳入镇（街道、园区、办事处）行政监察内容。

四、规范要求

（一）建设规范要求。

1.设施要求

（1）各镇（街道、园区、办事处）设立便民服务中心，具体承接政府部门为自然人、法人提供的各类政务服务，所在地为位置明显、交通便捷、出入顺畅的临街建筑或相对区域的中心位置。

（2）便民服务中心的建设符合相关建筑标准的要求，服务大厅宜设置在底层，大厅面积不少于150平方米，并根据工作需要设置相关工作区。

（3）便民服务中心办事场所正面显要位置悬挂全市统一名称的“XXX镇（街道、园区、办事处）便民服务中心”牌匾。便民服务中心大厅应有“两牌、三栏”。“两牌”即窗口服务牌（包括照片、姓名、所在窗口部门、职务等工作人员信息）和工作人员胸牌；“三栏”即信息公开栏（做到服务事项、审批依据、办事程序、承诺时限、收费标准等内容公开）、工作人员职责栏、工作人员去向栏。

（4）便民服务中心大厅要配套对外开放厕所、无线WIFI全覆盖，按需配备视频监控高清摄像头，实现服务区域和公共区域视频监察全覆盖；信息公开区、便民服务区、自助服务区应设置在明显位置；休息等候区应综合考虑窗口办件量和服务人流进行设置，并视情况配置桌椅、饮水设备等休息设施；有条件的可逐步开通24小时自助服务。便民服务区应配置包括但不限于以下设备：

2.功能分区要求

便民服务中心均设置引导咨询区、综合受理区、休息等候区、自助服务区和后台协同区等功能区域。服务大厅环境清洁，物品摆放规范有序，各服务柜台前及公共区域无随意张贴的布告、通知和广告等。便民服务中心需设置合理、清晰的标牌和导引、指示系统。

（1）引导咨询区

引导咨询区的工作人员承担各类行政事务的政策咨询、结果查询、接待服务等工作，并分析办理事项，通过排队叫号系统或人工引导办事市民到综合受理区办理。咨询服务台的位置要置于主要入口处，保证与进口人流有直接接触面，同时应设置电话、微信、QQ等咨询功能。

（2）综合受理区

根据辖区人口数量及日均办件量等实际情况，综合受理区可设置不少于2个综合受理服务窗口。前台窗口实行一窗式服务，统一对外受理各类事项，窗口受理事项应该实行分类处理。原则上只设置综合服务窗口。

（3）休息等候区

休息等候区不宜设置在人流密集的过道和出入口区域，应有座椅、书写、饮水等设施。

（4）自助服务区

自助服务区需为前来办事群众提供申请材料样表，让办事人更简易地将表单填写完整。也可根据实际情况提供社保、公积金、税务、交通违法、出入境签注、银行存取款等多种事项的自助终端机，满足群众和企业的基本需求，老百姓只需通过简单的点击屏幕操作，就能办理和查询自己的事项。

（5）后台协同区

后台协同区负责事务审批、外出调查踏勘和代办帮办等工作，并负责后台工作分配和流转协同，流程优化、数据处理和现场管理。

3.人员配备要求

（1）便民服务中心根据条线业务、工作任务、中心管理等需要，对综合窗口工作人员实行统筹安排，通过原有服务人员就地调配转化、购买第三方服务、增加人员力量等方式解决综合窗口人员的科学配置，并接受相关职能部门的业务指导。综合窗口工作人员原则上在岗时间2年之内不得更换，保持综合窗口服务队伍的相对稳定。

（2）各相关部门派遣本部门在编工作人员进驻便民服务中心，全权负责本部门的后台工作，派驻人员原则上一年之内不得更换，派遣、调离、更换需事先征得便民服务中心同意。工作人员由便民服务中心和各相关职能部门实行双重管理，即便民服务中心负责日常监管，相关职能部门承担业务责任。

（3）窗口工作人员均应参照相应的标准持证上岗，培训、考核可参照国家职业大典中的相应职业技能鉴定标准执行。负责审批的工作人员还需按照相关的要求考核、持证上岗。

（4）窗口设首席代表（A角），全面负责窗口审批和服务。前台窗口实行AB角制度，B角在A角因故离岗时，履行A角职责。

（5）大厅设值班长，由中心领导指派或窗口选拔2名业务骨干人员轮值，负责对窗口工作人员进行统一管理。

（二）事项规范要求。

1.事项进驻要求

（1）以市委编办公布的“三级四同”行政权力事项基本目录为基础，市推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室（以下简称“协调办”）、各业务部门及各镇（街道、园区、办事处）共同负责梳理进驻便民服务中心的行政审批事项、公共服务事项、全科服务事项、网上办事项、即时办事项、承诺件事项、相关收费事项等清单，如有调整变更，各业务部门应报备协调办，并通知、指导镇（街道、园区、办事处）进行事项清单及指南内容的更新与公布。各镇（街道、园区、办事处）负责做好进驻事项办事指南的统一发布、印制、补充、整理等日常管理工作。

（2）凡进驻便民服务中心事项，由各相关业务部门归口负责，按“五个规范”（规范审批事项名称、申请材料、审批流程、办理时限、收费项目）要求，明确相关事项办事指南（包括办理依据、受理条件、办理流程、申报材料、法定时限、承诺时限、业务咨询电话、投诉举报电话等基本内容）。

2.审批方式要求

审批服务事项主要分为不见面审批、即时办结、告知承诺、并联审批等。每个审批服务事项按照相关规定要求，结合程序特点，编制业务手册和办事指南。

（1）不见面审批

对于可实现全程网上办理，或可通过代办制，或者通过邮政快递收取材料并送达审批结果，申请人和审批窗口不需要见面就能审批办结的政务服务事项，实行不见面审批。

（2）即时办结

对于按照规定只需要审查书面申请材料进行一次性审核确认，不需采取流转后台协同审查的行政审批事项，窗口人员对申请材料齐全、符合法定形式，能够根据书面材料判定是否符合行政审批条件的申请，依法当场作出审批决定。

（3）告知承诺

对于不涉及公共安全、生态环境保护以及直接关系人身健康、生命财产安全的行政审批事项，能够通过事后监管纠正不符合审批条件的行为且不会产生严重后果的行政审批事项，可以实施告知承诺审批方式。

办事人员收到由审批部门统一制作的告知承诺书，愿意作出承诺的，根据相关行政审批告知承诺规定，填写基本信息，并对信息真实性、准确性，以及知晓告知内容、满足审批条件、限期提交材料、承担违约责任、真实意思表示等内容作出承诺。告知承诺书经办事双方签章后生效。

具体审批机关收到经办事人员签章的告知承诺书以及告知承诺书约定的部分材料后，当场作出行政审批决定，并制作和依法送达审批证件。

被审批人未按照告知承诺书上注明的时限和要求提交约定材料的，具体审批机关依法撤销行政审批决定，并对被审批人的承诺内容是否属实进行检查，发现问题的，依据相关法律、法规、规章等进行处理，纳入诚信体系。

（4）并联审批

对同一申请人提出的，在一定时段内需由两个以上审批权限部门分别实施的两个以上具有关联性的行政审批事项，实行由一个部门（以下称“牵头部门”）统一受理、转送申请材料，各相关审批部门（以下称“并联审批部门”）同步审批，分别作出审批决定的审批方式。

牵头部门负责公示和告知并联审批相关内容，统一接收和转送申请材料，组织联合核查、联合会审，督促并联审批部门及时作出审批决定；对并联审批工作中出现的问题进行协调等。

并联审批部门负责及时向牵头部门提供本部门行政审批的相关内容，及时作出审批决定和发证，参加牵头部门组织的联合核查、联合会审等。

3.集中高效审批要求

根据推进政务服务“一网、一门、一次”改革要求，按照受理和审批行为适当分离原则，本着“先易后难、逐步到位”的思路，设立综合窗口，变“专科”服务方式为“全科”服务方式，不分行业、部门，对纳入的服务事项提供统一的接件受理、办件流转和跟踪、收费发证等通办服务，实现“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。

（1）综合窗口按“首问负责制”和综合服务原则，负责咨询导办、接件受理、按责分办、衔接流转、统一出件等。

职能部门进驻后台协同办公的审批人员负责具体审核、现场核查、检验、公告、听证、专家评审等。

（2）便民服务中心要建设综合服务窗口，完善前后台审批流程。根据审批服务事项的管理性质和复杂程度，通过委托形式授权综合服务窗口开展部分事项的实质性审批工作，提高综合服务窗口即办率。对于涉及多部门办理的事项要整合优化申请材料和表单，形成前台多事项一表式申办受理、后台多部门一站式并联办理的一体化工作模式。要建立健全窗口日常争议解决机制及受理业务规范定期协调机制。

4.网上审批要求

（1）建立网上办事服务标准化平台。根据“一级开发、多级使用”原则，各镇（街道、园区、办事处）统一使用市行政审批局升级改造后的政务服务管理系统，实现对基层所有政务服务事项的业务办理、运行管理、监督考核。不得单独建设政务服务管理系统。

（2）基层网上信息公开标准化。各镇（街道、园区、办事处）、村（社区）依托江苏政务服务网靖江旗舰店，建设政务服务统一门户（站点），全面公开基层政务服务和公共服务（便民服务）事项名称、办事指南等信息，实现实体为民（便民）服务中心、网上门户（站点）政务服务事项清单、办事指南等信息一数一源，线上线下信息一致。

（3）推进基层服务事项网上运行标准化。各镇（街道、园区、办事处）要以群众需求为导向，进一步梳理“不见面”审批事项，提高“不见面”审批办结率，必须到现场办的力争做到“只进一扇门”“最多跑一次”。要从便民利企的角度，依托镇（街道、园区、办事处）便民服务中心和村（社区）便民服务中心，探索网上代办、多级联动办理等服务模式，推动适宜上网运行的事项实现网上申报、网上办理，实现政务服务事项办理过程和办理结果公开标准化。

5.审批流程要求

（1）办事人员在休息等候区听到自己的“排队号”后到相应的综合窗口或专业窗口，告知窗口人员需办理事项，窗口人员通过提问引导初步确认申请人是否符合受理条件。

（2）当场可以办结的事项，窗口人员按规定当场受理，审核完毕后将办理事项的结果当场告知办事人员，并将资料封装流转到后台存档；对不能当场办结的、需要后台流转的审批事项，窗口人员对办事人员申请的事项和提供的资料予以确认，受理完成后，将资料封装后流转到后台由专人办理。

（3）窗口人员对申请人提交的相关材料和证件，如不符合办理条件的或虽符合办理条件但提交的资料不齐全的，窗口人员当场答复办事人员不能办理并将原因告知申请人，或一次性告知申请人需要补齐的资料。

（4）如需上报各相关职能部门流转的事项，由中心工作人员或该部门派驻人员代办或帮办。

（三）服务规范要求。

1.人员服务要求

服务人员包括便民服务中心窗口工作人员及后台具有行政审批权的协同工作人员。

窗口工作人员要提高办事效率和质量，严格落实首问负责制、一次告知制、限时办结制、公开承诺制、岗位责任制和责任追究制，严禁告知不清、办事拖拉、故意刁难、超时办理等现象发生。

（1）窗口工作人员应熟悉相关法律法规、政策和业务知识，服务指南、服务内容和服务程序答复清晰、简明，使服务对象切实感受到便民服务中心的便捷度、透明度和亲和力。

（2）咨询引导人员应专业、耐心，能快速过滤咨询诉求和分流服务对象，对特殊服务对象快速反应和妥善处理。

（3）大厅工作人员应遵守工作纪律，工作公正、热情，上班期间要穿戴规范，摆放工作牌，佩带胸牌；接待时主动热情、态度和气、微笑询问、耐心解答。

（4）大厅工作人员应每日整理公文资料和办事材料，及时上传与归档。

2.形象礼仪要求

（1）仪容仪表端庄、大方、整洁。

（2）着装规范，工装整洁，女士在必要时进行的化妆应以淡雅、简洁为原则。

（3）统一佩戴工作标识牌于胸前，便于识别。

（4）表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。

3.行为举止要求

（1）举止大方，有礼貌。

（2）坐姿要端正，站姿要挺立。

（3）服务过程中，表现出训练有素、有条不紊的素质，给服务对象以大方、亲切、健康之感。

（4）主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。

（5）工作期间应认真处理工作事务，不能从事与工作无关的事项和娱乐活动。

4.沟通语言要求

（1）服务素养

使用普通话，语调语速适当。语言简洁、准确，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求的办事人员时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。

（2）文明服务

灵活应用文明服务敬语二十条，简写为“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。

（3）电话服务用语

电话铃响后应遵循“铃响不过三声”的原则。接听服务对象电话时，应说“您好”“XX便民服务中心xx窗口，请讲”“请问，有什么可以帮你的吗?”“我能转达吗?”“请稍等一下”“请您再说一遍”。中止或挂断电话，应先征得对方同意。

（4）接待用语

接待服务对象时，应说：“您好”“您要办什么业务”或者“请您找xx窗口”并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到窗口。

（5）办理服务用语

给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”“麻烦您把表格填一下”“请缴费”“请您听我详细解释一下好吗”“您的手续已办好，请校对”“请保管好您的材料”“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”“请您x月xx日来取证照（批复）”等。

（6）办理结束用语

服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”“谢谢您”等等。

5.投诉服务要求

（1）办事人员在办理事项的过程中或事后，如对相关工作人员在受理过程、受理结果、服务态度等上存有质疑的，向咨询台工作人员咨询，咨询台工作人员可引导其向镇（街道、园区、办事处）信访督察投诉，也可拨打24小时政务投诉电话12345-9投诉。

（2）接到投诉人投诉后，应详细询问投诉的事由以及相关工作人员的工作号，填写投诉单并留下投诉人的联系方式。

（3）如当场受理投诉，需开具受理回执单，签名盖章后交给投诉人，并承诺在规定的时间内将处理结果告知投诉人。

五、保障措施

（一）加强组织领导。充分发挥市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组作用，统筹协调镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设工作，全力提升基层便民服务水平。各有关单位要高度重视，明确分管负责人、责任科室和具体责任人，倒排时间节点，细化工作方案，做好资金保障，抓好各项任务落实。

（二）强化协同配合。各镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设工作涉及面广，要加强协调配合，整合资源，建立部门间协调工作机制，提高协作效率；要加强政策衔接和业务引导，优化工作流程，加快落实本实施方案明确的工作任务，引导企业群众积极应用建设成果，增强办事企业群众的获得感。

（三）加强督促检查。各镇（街道、园区、办事处）便民服务中心标准化建设工作将作为年度工作绩效考评的重要内容，市政府将组织相关部门开展专项督查，对组织不力、不按时完成目标任务的，视情节给予相应的责任追究或问责。