市政府办公室关于印发靖江市12345政务服务平台升级改造实施方案的通知

各镇人民政府（办事处），开发区管委会，市各委、办、局，市各直属单位：

《靖江市12345政务服务平台升级改造实施方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

靖江市人民政府办公室

2017年10月27日

靖江市12345政务服务平台升级改造实施方案

为进一步提高12345平台功能，创新服务模式，更好地服务社会公众，根据省政府办公厅《整合建立省12345在线服务平台实施方案》（苏政传发〔2016〕327号）、泰州市政府办公室《泰州市网上政务服务平台建设技术标准》（泰政办发〔2017〕35号）、《泰州市12345政务服务平台升级改造实施方案》（泰政办发〔2017〕113号）等文件精神，对照省、市政务服务“一张网”的建设进程和要求，现就进一步整合政务服务热线资源、升级改造12345政务服务平台，制定如下实施方案：

一、总体目标

以“互联网＋政务服务”为引领，以现有12345政府服务热线为基础，以“统一、融合、联动、智慧、开放”为目标，整合优化市级各部门、单位的公共服务热线，建立以12345为统一对外号码，覆盖电话、短信、微信、APP等渠道的全媒体服务体系，把12345打造成群众办事“零距离”、企业服务“零障碍”的综合信息平台，真正实现“一个号码进入，一条热线贯通”。

二、整合模式

目前，共有32个市级部门（单位）对外公布了43个热线号码。除与110等紧急求助电话以及市纪委、组织部、法院、检察院等非政府序列部门的热线电话实行联动呼转外，其余热线电话全部整合至12345政务服务平台。今后，市政府各组成部门、单位不得再新设服务热线号码；若确有需求，参照公车监督热线的做法，统一依托12345平台设立。根据行业特性、业务量大小等因素，将按照以下三种方式进行整合或联动：

（一）直接整合。对专业性不强或业务量不大的12条热线电话实施直接整合（名单详见附件1），这些号码对外仍然保留，所有来电通过呼叫转移方式转接至12345，由12345统一接听，以工单形式按职转办、统一答复。

（二）并联整合。对上级主管部门有特殊管理要求，且业务量大、专业性强、政策调整快的22条热线电话实施并联整合（名单详见附件2），纳入12345热线统一管理考核。这些号码和呼叫功能仍然保留，工作时间，社会公众可直接拨打该部门热线号码咨询问题、反映诉求，也可以拨打12345，对12345话务人员不能直接解答的诉求，通过一键转接的方式直接转接至部门热线，热线坐席要确保在15秒内接通率达到95%以上；非工作时间，社会公众直接拨打12345，由12345统一接听，并以工单形式按职转办、统一答复。

（三）应急联动。110、120等紧急求助热线与12345热线实行应急联动（名单详见附件3）。紧急求助热线平台在需要其他部门联动时，可请求12345平台协调其他部门联合处置。联动110紧急平台，实行系统对接，分流非紧急警务报警。

三、建设重点

（一）升级改造12345工单软件。为打通数据壁垒、对接全省统一的数据交换体系，由泰州统一建设12345软件平台，升级呼叫业务、工单管理等基础业务系统，届时可实现省、市数据共享和实时反馈。依托新平台，建立大数据统计分析系统，可提供各类业务数据报表和图表，为决策施政提供数据服务。系统升级后实行“亮灯预警”，即将到期的以黄灯提示，超过回复期的以红灯提醒。所有服务工单签收时间缩短至1个工作日，咨询类工单办结时限缩短为3个工作日，投诉类工单的办结时限仍为7个工作日。

（二）政务服务咨询投诉支撑平台。将热线平台整体迁移到电子政务服务外网中，作为政务服务“一张网”的咨询投诉平台。贯彻泰州市政府办公室《关于全市推行不见面审批（服务）改革实施方案》（泰政办发〔2017〕96号）文件要求，将“9号键”设为政务服务监管平台统一入口，设立政务服务统一监管专席，为群众和企业提供办事咨询、效能监督等服务，助推“放管服”改革措施落地生根，增强群众获得感。

（三）全媒体服务系统。建立覆盖电话、短信、微信、APP的全媒体服务系统。12345电话系统采用分线受理，分1号、2号、9号线，由市电信公司负责具体实施。在工单交办、临近到期等环节设立短信提醒，包括预警提醒、督办联动短信等。社会公众可通过全媒体服务系统，随时以文字、照片等形式向12345平台反映问题，工作时间以工单形式流转办理。开发上线移动APP，承办人员通过手机签收办理工单，市相关部门负责同志可直接了解本部门工单的办理情况，及时进行督办。

（四）全市12345服务“知识清单”。升级知识库管理系统，梳理汇集市级部门的机构职能、政策法规、审批信息、办事指南、热点问答等信息，建立12345服务“知识清单”，为群众和企业咨询提供方便。

（五）受理中心场地扩容改造、人员配备。随着部门热线整合、开通全媒体服务、110非紧急警情业务的增加，预计平台工作量将大幅度提升。为满足工作需要，受理中心将进行扩容改造，呼叫中心坐席由6个增至12个，话务员由14名增至24名。

附件：1.直接整合的热线号码

2.并联整合的热线号码

3.应急联动的热线号码

靖政办发〔2017〕124号.doc

附件1

直接整合的热线号码

附件2

并联整合的热线号码

附件3

应急联动的热线号码