12345政府服务热线五月份办理情况通报

发布时间：2021-08-23 16:32 浏览次数：

五月份，12345政府服务热线共受理来电诉求17910件，比上月上升21%，现场办结13237件，直接处办率为74%。其中疫情诉求166件，现场办结125件。5月份20条整合热线共接处19644个来电。

1号咨询、投诉专线受理6897件，派发工单4258件（其中为“啄木靖江”派发192件），及时办结率99%，满意率99%；2号移车专线受理移车求助10547件，比上月上升37.5%；3号便民求助专线受理10件，比上月下降29%；9号政务服务专线受理41件，比上月下降31.7%。另转派省12345工单87件，比上月上升93%，办结率100%；转派泰州12345工单328件，比上月上升14.7%，办结率100%。

一、12345平台热线数据分析

1、有效诉求分类（含省、泰州工单）

工单分类	件数	具体内容
移车求助	10547	移车求助
民生服务	1346	生活服务、水电气报修、通讯电力等
城市管理	909	公用设施、市容管理、应急抢修、施工管理、违法建设等
交通出行	425	交通设施、公交服务、公共自行车、出租汽车、城际客运、水路交通、路况管理、车辆管理等
环境保护	618	光污染、噪声污染、固废污染、大气污染、振动污染、水污染、污染防控、环境监测等
民政社区	251	户政管理、村社管理、殡葬管理、物业管理、社会救助、社会福利、社团管理等
劳动人事	229	人事管理、劳动权益、劳动纠纷、就业创业、社会保障等
商贸经济	252	工商管理、消费维权、物价管理、经济管理、质量监管等
住房保障	309	保障性住房、公积金服务、房产交易、房屋建设等
公共安全	310	事故灾难、消防安全、生产安全、社会治安、网络安全、重大突发事件、食品安全等
城乡建设	211	城乡规划、拆迁安置、行政许可、道路建设等
政法监察	154	作风效能、其他政法监察类、司法公正、司法救助、法制法规、违法违纪等
国土资源	106	农宅管理、土地使用权转让、土地征（使）用、土地执法监察、土地资源保护、土地资源利用等
科教文体	135	公共体育、广播电视、教育政策、教育规范、文化市场、档案服务、社会教育等
医疗卫生	140	公共卫生、医疗服务、医药卫生、计生优生等
农林牧渔	111	农业、林业、水利、渔业等
财税金融	31	税务管理、财政服务等
政务党团	7	中共党务、党派团体、民族宗教等
其他	814	其他

2、来电需求分类

3、派发工单区域分类

二、整合热线数据统计

1、工作时间一键转接的热线数据

序号	主管部门	热线名称	热线号码	接电数（个）	备注
1	人社局	人力资源社会保障热线	12333	4431
2	司法局	公共法律服务平台	12348	/	数据泰州统计
3	民政局	为老服务热线	12349	1591
4	烟草局	卷烟打假举报投诉电话	12313	2
5	城管局	数字化城管	89112319	0
6	公安局	出入境窗口咨询电话	89182105	310
7	公安局	公安机关和民警违纪违法举报电话	84810700	/	数据保密
8	供电公司	供电服务热线	95598	/	数据省统计
9	电信公司	电信客服热线	10000	71
10	移动公司	移动客服热线	10086	/	数据泰州统计
11	联通公司	联通客服热线	10010	/	数据泰州统计
12	广电网络公司	江苏有线客服热线	96296	4376
13	华汇供水有限公司	供水服务热线	84864000	1946
14	天力燃气公司	燃气客户服务热线	962007	4177
15	自然资源和规划局	不动产登记热线	96510	16
16	税务局	纳税服务热线	96888786	2597
17	水利局	河长制专线	89183712	2
18	教育局	教育为民热线	89182345	12

2、24小时互联互通的热线数据

序号	主管部门	热线名称	热线号码	接电数（个）	备注
1	应急管理局	安全生产举报投诉电话	84929200	5
2	市场监督管理局	消费投诉举报热线	12315	108

三、情况分析

1、本月工单受理涉及88个承办单位中的62个，工单数量前十单位为：公安局484件、靖城街道办343件、泰州市靖江生态环境局301件、住房和城乡建设局296件、城南办事处246件、斜桥镇183件、市场监督管理局182件、新桥镇162件、城投公司141件、滨江新区办事处135件。

2、诉求总量明显上升的有：城市管理类工单较上月增加187件，同比增长26%；环境保护类工单较上月增加127件，同比增长26%。

3、诉求总量明显下降的有：交通出行类工单较上月下降128件，同比下降23%；民政社区类工单较上月下降55件，同比下降18%。

4、本月热线工单的办结率、满意率双百的承办单位有44个（详见附表）。

5、本月共收到市民来电表扬4件次，其中住房和城乡建设局2件、税务局1件、行政审批局1件。

6、本月超时办理工单43件，其中省、泰州工单逾期办理12件（马桥镇3件、靖城街道办2件、公安局1件、广电台1件、供电公司1件、开发区管委会1件、东兴镇1件、季市镇1件、生祠镇1件），靖江工单逾期办理31件（靖城街道办10件、移动公司7件、马桥镇4件、滨江办事处3件、开发区管委会1件、江苏有线靖江分公司2件、新桥镇1件、西来镇1件、东兴镇1件、季市镇1件）。

7、本月平均办结时长超5个工作日的单位：滨江新区办事处、开发区管委会、移动公司。

四、整改要求

1、承办单位须在1个工作小时内签收平台派发的工单，接单后24小时内须联系市民并告知工单受理进展情况，工单办结后须联系市民告知工单答复，切实提高工单满意率。

2、承办单位须在规定时间内办结工单，切实提高工单按时办结率。工单限时办理要求：1个工作日办结咨询类工单；3个工作日办结除咨询类以外的省、泰州工单；5个工作日办结除咨询类以外的靖江工单。

3、承办单位对工单办理应接单即办，原则上不能延期，对个别疑难问题确需延期处理的，经领导同意后，在限时届满前提出延时申请，延期理由不得笼统表述，需含“诉求当前进展”、“后续处置安排”等内容。每个工单最多延期一次，靖江工单每次延期不超过5个工作日，省、泰州工单每次延期不超过3个工作日。

附：12345政府服务热线交办件办理情况通报表

5月通报附件.docx

信息来源：靖江市行政审批局

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