关于进一步规范和提升综合指挥中心工单办理流程及质效的通知

各村（社区），机关各办（局、中心），驻镇部门：

为进一步提高综合指挥中心各类工单运行管理水平，发挥其“聆听群众声音、响应群众诉求、满足群众期盼”的积极作用，有效解决“办理流程不清晰、回复措辞不严谨、责任追究不明确、回访群众满意度低”等问题，根据靖江市区域社会治理现代化综合指挥中心工单办理要求和生祠镇综合指挥中心内部运行制度，现就规范工单办理流程，提升办理质效的相关事项通知如下：

一、工作原则

1.坚持按照“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”“统一受理、分类办理、限时办结、过错问责”原则，开展工单管理有关工作。

2.坚持实行“指挥中心受理登记打印→主要（分管）领导批示→交办→办理（重要件研究解决）→分管领导审签→承办单位回复来电人→指挥中心平台回复（审核回复质量）→定期汇总研判→存档”的程序规范办理，坚决杜绝一人全程包办、闭门办理。

二、工作范围

省、泰州、市“12345”热线，市长信箱，领导交办，网格员上报，群众来电来访，综合指挥中心视频预警，其他通过综合指挥中心发现的事项。

三、工作程序

1.规范转办流程。镇综合指挥中心负责统筹各类工单的签收、分派、跟踪、催办、归档工作，指挥中心根据党政领导分工提出拟办意见，填写《生祠镇综合指挥中心工单办理流转单》（附件1）呈分管领导批示，指挥中心根据分管领导意见转交承办单位（职能科室、驻镇部门、村、社区）进行办理。分管领导为工单承办的第一责任人，不仅要对工单的答复意见审核，更要对具体事项承办的全过程负责，明确事项完成时限，做好后续跟踪，确保满足群众诉求。

2.加强联动协作。省、泰州工单，上级领导批示工单，多次重复派送工单和涉及多个部门办理的工单，由指挥中心呈政府主要领导批示，经主要领导批示转分管领导阅处。涉及多个部门的工单由主要领导明确一位分管领导（一个单位）作为牵头协调人（牵头单位），其他人员（单位）协同办理，不得推诿扯皮，并由牵头单位汇总整理答复意见并在有效时限内回复诉求人。

3.明确办结时限。工作日分派的工单，办理时限从综合指挥中心当日转交的第二个工作日零时起算；节假日分派的工单，办理时限从转交后上班的第一个工作日零时起算。咨询类诉求，应在1个工作日内办结回复（省、泰州、靖江工单均要求）；投诉、举报类诉求，省、泰州工单3个工作日，靖江工单7个工作日办结回复。在规定的时限内难以办理完毕的，承办单位应在办结时限前申请延期1次（必须写明延期的理由）。

4.做好问题化解。承办单位在接单后第一时间（最迟不得超过24小时）与投诉人联系了解详细情况，为解决办理具体问题做好准备。确保能解决的及时解决到位，不能解决的及时解释到位，办理结果及时反馈到位。承办单位办结后如实填写《生祠镇综合指挥中心工单办理流转单》（附件1），工单回复内容要具备以下要素：何时联系投诉人、联系的情况、处理过程、处置结果、有无回访、回访情况等，必要时可附照片、协议等佐证材料。不能以“已要求村（社区）与投诉人对接”等作为回复内容，不能写接单后的计划和打算，一定要写明处置结果。对办理不认真、不负责、不规范、不能公正解决群众诉求的工单由指挥中心予以退回，要求其重新办理和回复，由于退回重办造成超时的计入承办单位超时工单。答复意见经分管领导审核签字后，由具体承办人采取电话、面答等有效方式告知当事人，并及时将《生祠镇综合指挥中心平台工单办理流转单》（附件1）交镇综合指挥中心留存。

5.强化催办督办。镇综合指挥中心对工单进行跟踪催办，对到期件或诉求人催办件，以当面汇报分管领导或电话联系具体承办人等形式进行催办，对未能按催办要求办理的将进行通报。

6.及时立卷归档。镇综合指挥中心在工单办理过程中，要注意全程收集相关资料。工单办结后按照编号填写《生祠镇综合指挥中心工单办理情况清单》（附件2），并于每月底将当月的工单呈报党政主要领导阅示，便于领导了解掌握镇情。

7.实现分析研判。制定季度分析研判制度，镇综合指挥中心每季对工单的来源、区域、诉求、数量等进行分类总结，对多次重复转交的事项进行分析研判，提出建议意见供党政领导决策。

四、工作保障

1.建立联席机制。成立由政府主要领导任组长，其他党政领导为成员的协调联络工作组，对重大问题、重要事项的工单，由协调联络工作组会商后指定牵头单位、协办单位。联络工作组下设办公室，办公室设在镇综合指挥中心，负责联络工作组日常工作。

2.压紧压实责任。各单位要把工单办理工作作为“民生工程”摆上重要位置，确保事事有人抓、件件有回音，实行工单回复工作“一把手”负责制。承办单位的负责人要亲自抓，对有关重点、难点问题要亲自过问、亲自研究、亲自协调，要严格按照要求及时做好工单回复。

3.严肃责任追究。镇综合指挥中心定期将对各单位工单办理回复情况进行通报，对多次通报不改或被市区域社会治理现代化综合指挥中心通报的，及被媒体曝光对生祠产生重大负面影响的，由镇纪委执行问责。